- المتعاملين: تعريفهم ، أنواع المتعاملين ، تصنيف المتعاملين وأهميتهم.
- المنتج والخدمة : التعريف والأبعاد.
- خدمة المتعاملين: التعريف ، عناصر خدمة المتعاملين.
- تعريف جودة الخدمة والعناصر الرئيسية لجودة خدمة المتعاملين.
- آثار الخدمة الجيدة للعملاء وأثار الخدمة السيئة للمتعلمين (على المنظمات).
- توقعات المتعاملين: عواملها ، تحقيقها ، ادارتها ، وتأثيرها على المؤسسة.
- الاتصال: تعريف ، مكونات الاتصال الناجح والتشويش وأنواعه.
- مهارات الاقناع.
- العمل مع الاخرين ضمن فريق العمل.
- نمط التعلم VAK ونمط السلوك Kolp.
- معالجة احتياجات العملاء وانواع العملاء حسب نموذج Disc.
- المهارات الاساسية لجودة خدمة المتعاملين.
- مهارات ادارة الذات والبرمجة الايجابية والتفكير الابداعي.
- حالات عملية.