خدمة العملاء (مفهومها وماهيتها).
-   ابعاد خدمة العملاء (البعد الشخصي - المهارات السلوكية ، والبعد المعرفي ، الانطباعات الاولية في خدمة الزبائن).
-   مستويات خدمة العملاء .
-   التعرف على العميل (من هم عملاؤنا).
-   فهم السلوك الانساني والتعرف على الطبيعة البشرية .
-   انماط العملاء وطرق التعامل الناجح مع كل نمط .
-   أهمية العميل للمؤسسات .
-   طرق بناء علاقات متميزة مع الزبائن .
-   احتياجات ورغبات الزبائن .
-   تقييم خدمة الزبائن.
-   تجربة الزبون  (Customer Experience).
-   عوامل تحدد تقييم تجربة الزبون .
-   طرق الوصول الى رضى الزبائن  (Customer satisfaction) .
-   الابتكار في خدمة العملاء .
-   مهارات الاتصال والتواصل الفعال .
-   تعريف الاتصال ، انواعه .
-   المهارات اللازمة للتطبيق (الاتصال الفعال) .
-   الاتصال غير اللفظي (لغة الجسد).
-    مهارات العرض والتقديم.
-   مهارات الرد على الهاتف ومهارات الحديث.
-   صفات المتحدث الناجح .
-   التحكم في طبقات الصوت (كيف تحسن من صوتك).
-   تقييم الصوت ومستوياته .
-   إستخدام نموذج phone  لتقديم الخدمة بمهنية عالية عبر الهاتف.
-   عمل خطة متابعة الاتصالات والتأكد من تحقيق اهدافها .
-   البيع غير المباشر (بواسطة الهاتف).
-    كيفية التعامل مع رفض طلب العميل بدبلوماسية من خلال نظرية 4’S.
-   التعامل مع شكاوي واعتراضات الزبائن.
-   التعامل مع غضب العميل.
-   الاخطاء الشائعة من خلال اجراء مكالمات هاتفية مع العملاء.
-   حالات وأمثلة عملية.