مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المتدربون قادرون على :
- تمييز خدمة العملاء وأهمية العملاء.
- تحديد إحتياجات العملاء (Customer Needs).
- التعامل مع العملاء في المواقف الصعبة.
- تجاوز توقعات العملاء Customer Expectation)).
- بناء السمعة الطيبة تبنى من خلال الخدمة الشخصية للعملاء.
- التعامل مع الزبائن الصعبة (Dealing with Difficult Customers) .
- تحديد الأنماط السلوكية للعملاء وتدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط ، كيف يؤثر سلوك موظف خدمة العملاء على مستوى تقديم الخدمة.
- فهم السلوك الانساني من خلال لغة الجسد (Body Language).
- التعامل مع شكاوى وإعتراضات العملاء (Customer Objections).
- تحديد تقنيات خدمة عملاء متميزة عبر الهاتف (Customer Service over the Phone).
- استخدام استراتيجيات لتحسين طبقة الصوت والتأثير والاقناع ، والتحكم في الطبقات الصوتيه.
- البيع وترويج المنتجات عبر الهاتف .
- التخلص من ضغوط العمل وخلق بيئة عمل سعيده.
- توظيف الذكاء العاطفي في الخدمة الهاتفية .
- العاملون في أقسام ودوائر خدمة العملاء ومراكز الاتصال (Call Center) ومن تتطلب وظيفتهم التعامل المباشر مع الجمهور.
- الإتصـال الفعال:
- تعريف الاتصال ، أنواعه .
- عناصر عملية الاتصال الناجح .
- المهارات اللازمة للتطبيق اتصال فعال .
- الاتصال اللفظي (طبقات الصوت ، الاقناع، الحماس الداخلي).
- الاتصال غير اللفظي ( لغة الجسد ) .
- مهارات العرض والتقديم .
- مهارات الرد على الهاتف ومهارات الحديث .
- الاستقبال المحترف للمكالمات( الالتزام بالجمل المعتمدة script والتي تنبثق من الهوية المؤسسية).
- استراتيجيات وضع المكالمات في الانتظار ومتابعة العملاء واثرها في جودة الخدمة .
- صفات المتحدث الناجح .
- مهارات التحكم في طبقات الصوت ومستوياته اثناء التواصل مع الاخرين وتقنيات وتمارين تحسين الصوت ومخارج الحروف .
- تمارين عملية script ( التأثير والاقناع ، وطريقة العرض والتقديم) وتقنيات تحسين درجة الصوت
- مهارات الاستماع والانصات .
- معيقات الاتصال والتشويش .
- التعرف على ثقافة العميل واستخدام المصطلحات التي تتناسب مع ثقافته .
- الذكاء العاطفي ، مفهومه ( توظيفه ، كيف يمكن تطوير الذكاء العاطفي لدى الموظف) .
- البرمجة اللغوية العصبية ( التفكير الايجابي) .
- التعامل مع ضغوط العمل ( طرق التخلص من الضغوط ، تحديد وترتيب الاولويات،مهارات التفكير).
- اخلاقيات العمل وميثاق السلوك المهني المتعلقة بخدمة العملاء والمحافظة على السرية المصرفية.
- التركيز على العملاء :
- التعرف على العميل ( أهميته للمؤسسات) .
- فهم السلوك الانساني والتعرف على الطبيعة البشرية .
- أنماط العملاء وطرق التعامل الناجح مع كل نمط .
- العميل الداخلي والخارجي.
- تصنيف العملاء ( حسب تعاملاتهم ، ربحيتهم) .
- التحول المصرفي نحو التركيز على العميل كضرورة إستراتيجية.
- أهمية العميل الداخلي، الحاجة إلى تحفيز الموظفين.
- احتياجات ومتطلبات ورغبات العملاء.
- فهم حاجات العملاء .
- أهمية المعلومات كمصدر رئيسي لخدمة العملاء بشكل أفضل.
- كيف ترفض طلب العميل بمهنية ؟
- أساسيـات خدمـة العمــلاء والتميز في الخدمة:
- مفهوم خدمة العملاء.
- عناصر خدمة العملاء.
- المفاهيم الأساسية للمنتج والخدمة المصرفيـة.
- الفرق بين المنتج والخدمة :
- أهميــة خدمة العملاء.
- خدمة العميل كضرورة إستراتيجية تنبثق من (رؤية المؤسسة).
- ابعاد خدمة العملاء .
- مستويات الخدمة .
- فنون الكلام في خدمة العملاء (المصطلحات والالقاب ).
- اتيكيت الحديث والعبارات المحببة للزبون.
- تقييم خدمة الزبائن ؟
- Customer Experience تجربة الزبون.
- عوامل تحدد تقييم تجربة الزبون .
- Customer Service + Customer Care .
- رضى الزبون Customer satisfaction.
- طرق الوصول الى رضى الزبائن .
- الابتكار في خدمة العملاء .
- صوت الموظف وصوت العميل لقياس الجودة.
- مواقف عن خدمة العملاء والسيناريوهات وتحليلها ولعب الأدوار.
- آثار جودة الخدمة للعملاء (الخدمة الجيدة أو الخدمة السيئة (الإخفاق في تقديم الخدمة).
- الاخطاء الشائعة في خدمة العملاء ( فيلم توضحي) ومناقشة .
- مهارات البيع الشخصي ,والانتقال من الخدمة الى البيع :
- مفاهيم وماهية الترويج ، التسويق ، البيع ، البيع الشخصي .
- المنافسة والحصة السوقية (السوق المصرفي الاردني) .
- الترويج ضمن عناصر المزيج التسويقي.
- مؤشر قياس الترويج الصافي NPS والتعرف على مايسمى بصوت العميل Voice of Customer
- مفهوم البيع الشخصي وأهميته.
- عناصر البيع الشخصي .
- خطوات البيع الشخصي .
- فهم سلوك المستهلك واثره في عملية البيع .
- البيع التقاطعي cross selling والبيع الاعلائي up selling ( التطبيق والفرق بينهما) .
- ادارة شكاوي العملاء والتعامل مع غضب العميل :
- شكاوي العملاء ( اسباب شكاوي العملاء) .
- شكاوي العملاء – فُرصة لتحسين مستوى خدمة العملاء .
- طرق وخطوات التعامل مع الشكوى .
- نظام متابعة الشكوى .
- انواع الشكاوي .
- التعامل مع اعتراضات العملاء .
- لماذا لا يشتكي بعض العملاء .
- تحويل شكاوي العملاء الى فرص تحسين .
- اسباب هروب العملاء من التعامل مع البنك .
- تعليمات البنك المركزي الاردني في التعامل مع العملاء بعدالة وشفافية .
- حالات عملية.