-         الإتصـال الفعال:

-         تعريف الاتصال ، أنواعه .

-         عناصر عملية الاتصال الناجح .

-         المهارات اللازمة للتطبيق اتصال فعال .

-         الاتصال اللفظي (طبقات الصوت ، الاقناع، الحماس الداخلي).

-         الاتصال غير اللفظي ( لغة الجسد ) .

-         مهارات العرض والتقديم .

-         مهارات الرد على الهاتف ومهارات الحديث .

-         الاستقبال المحترف للمكالمات( الالتزام بالجمل المعتمدة script والتي تنبثق من الهوية المؤسسية).

-         استراتيجيات وضع المكالمات في الانتظار ومتابعة العملاء واثرها في جودة الخدمة .

-           صفات المتحدث الناجح .

-         مهارات التحكم في طبقات الصوت ومستوياته اثناء التواصل مع الاخرين وتقنيات وتمارين تحسين الصوت ومخارج الحروف .

-         تمارين عملية script ( التأثير والاقناع ، وطريقة العرض والتقديم) وتقنيات تحسين درجة الصوت

-         مهارات الاستماع والانصات .

-         معيقات الاتصال والتشويش .

-         التعرف على ثقافة العميل واستخدام المصطلحات التي تتناسب مع ثقافته .

-         الذكاء العاطفي ، مفهومه ( توظيفه ، كيف يمكن تطوير الذكاء العاطفي لدى الموظف) .

-         البرمجة اللغوية العصبية ( التفكير الايجابي) .

-         التعامل مع ضغوط العمل ( طرق التخلص من الضغوط ، تحديد وترتيب الاولويات،مهارات التفكير).

-         اخلاقيات العمل وميثاق السلوك المهني المتعلقة بخدمة العملاء والمحافظة على السرية المصرفية.

-         التركيز على العملاء :

-         التعرف على العميل ( أهميته للمؤسسات) .

-         فهم السلوك الانساني والتعرف على الطبيعة البشرية .

-         أنماط العملاء وطرق التعامل الناجح مع كل نمط .

-         العميل الداخلي والخارجي.

-         تصنيف العملاء ( حسب تعاملاتهم ، ربحيتهم) .

-         التحول المصرفي نحو التركيز على  العميل كضرورة إستراتيجية.

-         أهمية العميل الداخلي، الحاجة إلى تحفيز الموظفين.

-         احتياجات ومتطلبات ورغبات العملاء.

-         فهم حاجات العملاء .

-         أهمية المعلومات كمصدر رئيسي لخدمة العملاء بشكل أفضل.

-         كيف ترفض طلب العميل بمهنية ؟

-         أساسيـات خدمـة العمــلاء والتميز في الخدمة:

-         مفهوم خدمة العملاء.

-         عناصر خدمة العملاء.

-         المفاهيم الأساسية للمنتج والخدمة المصرفيـة.

-         الفرق بين المنتج والخدمة :

-         أهميــة خدمة العملاء.

-         خدمة العميل كضرورة إستراتيجية تنبثق من (رؤية المؤسسة).

-         ابعاد خدمة العملاء .

-         مستويات الخدمة .

-         فنون الكلام في خدمة العملاء (المصطلحات والالقاب ).

-         اتيكيت الحديث والعبارات المحببة للزبون.

-         تقييم خدمة الزبائن ؟

-         Customer Experience تجربة الزبون.

-         عوامل تحدد تقييم تجربة الزبون .

-         Customer Service + Customer Care .

-         رضى الزبون Customer satisfaction.

-         طرق الوصول الى رضى الزبائن .

-         الابتكار في خدمة العملاء .

-         صوت الموظف وصوت العميل لقياس الجودة.

-         مواقف عن خدمة العملاء والسيناريوهات وتحليلها ولعب الأدوار.

-         آثار جودة الخدمة للعملاء (الخدمة الجيدة أو الخدمة السيئة (الإخفاق في تقديم الخدمة).

-         الاخطاء الشائعة في خدمة العملاء ( فيلم توضحي) ومناقشة .

-         مهارات البيع الشخصي ,والانتقال من الخدمة الى البيع :

-         مفاهيم وماهية الترويج ، التسويق ، البيع ، البيع الشخصي .

-         المنافسة والحصة السوقية (السوق المصرفي الاردني) .

-         الترويج ضمن عناصر المزيج التسويقي.

-         مؤشر قياس الترويج الصافي NPS والتعرف على مايسمى بصوت العميل Voice of Customer

-         مفهوم البيع الشخصي وأهميته.

-         عناصر البيع الشخصي .

-         خطوات البيع الشخصي .

-         فهم سلوك المستهلك واثره في عملية البيع .

-         البيع التقاطعي cross selling  والبيع الاعلائي up selling ( التطبيق والفرق بينهما) .

-         ادارة شكاوي العملاء والتعامل مع غضب العميل :

-         شكاوي العملاء ( اسباب شكاوي العملاء) .

-          شكاوي العملاء – فُرصة لتحسين مستوى خدمة العملاء .

-         طرق وخطوات التعامل مع الشكوى .

-         نظام متابعة الشكوى .

-         انواع الشكاوي .

-         التعامل مع اعتراضات العملاء .

-         لماذا لا يشتكي بعض العملاء .

-         تحويل شكاوي العملاء الى فرص تحسين .

-         اسباب هروب العملاء من التعامل مع  البنك .

-         تعليمات البنك المركزي الاردني في التعامل مع العملاء بعدالة وشفافية .

-         حالات عملية.