مع انتهاء هذه الدورة التدريبية سيكون المشاركون قادرون على :
- تقديم خدمات متميزة تفوق توقعات العملاء مما يعود على المؤسسات بالارباح ويحقق لها النمو والازدهار وكسب حصة سوقية أكبر وكذلك يعزز الرضا لدى المتعاملين وبالتالي المحافظة على العملاء .
- التعامل المباشر مع العملاء أوعبر الهاتف وتعزيز قدرتهم في التعامل مع العملاء صعبي المراس والتعامل مع غضب العميل وحل المشكلات باسلوب مهني.
- التعامل الناجح مع اتصالات ومعاملات العملاء المتعلقة بكافة الجوانب التشغيلية والأقسام ذات الصلة بصورة لبقة ومهنية والتعرف على النظريات الخاصة بذلك .
- تعزيز الإجابة على الاتصالات وفهم العملاء والقدرة على تحديد حاجاتهم ورغباتهم .
- تعريف العملاء بالمستجدات والمنتجات الجديدة، وتأكيد عمليات البيع عند الحاجة (الفرص البيعية).
- تطبيق أعلى معايير الجودة في الخدمة المقدمة مع الحفاظ على روح العمل الجماعي.
- تعزيز تجربة عميل ناجحة (Customer Experience) والابتكار في خدمتهم .
- العاملون في أقسام ودوائر خدمة العملاء ومراكز الاتصال (Call Center) ومن تتطلب وظيفتهم التعامل المباشر مع الجمهور.
- خدمة العملاء (مفهومها وماهيتها).
- ابعاد خدمة العملاء (البعد الشخصي - المهارات السلوكية ، والبعد المعرفي ، الانطباعات الاولية في خدمة الزبائن).
- مستويات خدمة العملاء .
- التعرف على العميل (من هم عملاؤنا).
- فهم السلوك الانساني والتعرف على الطبيعة البشرية .
- انماط العملاء وطرق التعامل الناجح مع كل نمط .
- أهمية العميل للمؤسسات .
- طرق بناء علاقات متميزة مع الزبائن .
- احتياجات ورغبات الزبائن .
- تقييم خدمة الزبائن.
- تجربة الزبون (Customer Experience).
- عوامل تحدد تقييم تجربة الزبون .
- طرق الوصول الى رضى الزبائن (Customer satisfaction) .
- الابتكار في خدمة العملاء .
- مهارات الاتصال والتواصل الفعال .
- تعريف الاتصال ، انواعه .
- المهارات اللازمة للتطبيق (الاتصال الفعال) .
- الاتصال غير اللفظي (لغة الجسد).
- مهارات العرض والتقديم.
- مهارات الرد على الهاتف ومهارات الحديث.
- صفات المتحدث الناجح .
- التحكم في طبقات الصوت (كيف تحسن من صوتك).
- تقييم الصوت ومستوياته .
- إستخدام نموذجphone لتقديم الخدمة بمهنية عالية عبر الهاتف.
- عمل خطة متابعة الاتصالات والتأكد من تحقيق اهدافها .
- البيع غير المباشر (بواسطة الهاتف).
- كيفية التعامل مع رفض طلب العميل بدبلوماسية من خلال نظرية 4’S.
- التعامل مع شكاوي واعتراضات الزبائن.
- التعامل مع غضب العميل.
- الاخطاء الشائعة من خلال اجراء مكالمات هاتفية مع العملاء (حالات عملية).
- حالات وأمثلة عملية.