مقدمة

- تجربة المتعامل وتطورها.

- اطار عمل تقديم الخدمات.

- الممكنات الخاصة بموظفي خدمة المتعاملين (مهارات الاتصال)

- عملية التعلم ونموذج التفكير.

- الاتصال؛ ما هو وما هي مكوناته، والعلاقة بين أطراف الاتصال.

- معيقات الاتصال والتشويش.

- السمات المتوقعة لموظفي اسعاد المتعاملين قيم ومبادئ أساسية):

- مهارة الاستماع والإنصات الجيد.

- مهارة الاتصال اللفظي.

- مهارات الاتصال الغير اللفظي.

- الاحترام واللباقة (لجميع الفئات دون استثناء).

- المهنية.

- الخبرة والدراية التامة بالإجراءات والقوانين ومتطلبات الخدمة.

- الجاهزية والقدرة على الإجابة.

- التفهم والمراعاة.

- التفكير الايجابي.

- ادارة الوقت

- ادارة الوقت مفهوم وتعريف.

- اهمية ادارة الوقت.

- كيف نستثمر الوقت بنجاح.

- قائمة المهام.

- مصفوفة الاولويات.

- الاخطاء الخمسة في ادارة الوقت.

- المماطلة والتسويف وطرق علاجها.

- حل المشكلات

- أسس تعريف المشكلات .

- انواع المشكلات.

- تطبيق نموذج حل المشكلات.

- طرق تحديد المشكلة.

- مخطط السمكة.

- القبعات الست.

- تحليل باريتو.

- كايزن.

- استخدام أساليب بحث وتحليل الأسباب الجذرية للمشكلات.

- معايير اتخاذ القرارات الفعالة.

- كيفية تنفيذ الحل المقترح وتقيييم نتائجه.