المخرجات
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية، سيكون المتدربون قادرون على:
- تصميم إطار حوكمة لمراكز الاتصال.
- بناء مؤشرات أداء استراتيجية .
- تطوير سياسات تشغيلية واضحة .
- إدارة المخاطر التشغيلية.
- تحسين تجربة المتعاملين.
- إستخدام أدوات تحليل الأداء.
الفئة المستهدفة
- القيادات التنفيذية ومدراء الإدارات الذين ترتبط مهامهم بالإشراف على العمليات التشغيلية أو تطوير الخدمات المؤسسية.
- مدراء مراكز الاتصال ومشرفوها والمسؤولون عن إدارة عمليات الاتصال والتواصل مع المتعاملين.
- مدراء خدمة المتعاملين ومدراء تجربة المتعامل والمسؤولون عن تحسين جودة الخدمات وتعزيز رضا المتعاملين.
- العاملون في إدارات الجودة والتميز المؤسسي ومسؤولو تحسين العمليات وتطوير الأداء المؤسسي.
- مدراء ومسؤولو إدارة المخاطر والامتثال المعنيون بتعزيز الضوابط الرقابية وإدارة المخاطر التشغيلية والتنظيمية.
- المدققون الداخليون ومسؤولو الرقابة الداخلية المعنيون بتقييم كفاءة وفعالية نظم الحوكمة والرقابة في مراكز الاتصال.
- مدراء تقنية المعلومات والتحول الرقمي والمسؤولون عن تطوير الأنظمة الرقمية والقنوات الإلكترونية المرتبطة بمراكز الاتصال.
- مسؤولو تطوير الخدمات الحكومية أو الخدمات الرقمية في المؤسسات التي تعتمد على مراكز الاتصال كقناة رئيسية للتواصل مع العملاء.
- العاملون في المؤسسات التي تعتمد على مراكز الاتصال في تقديم خدماتها مثل البنوك والمؤسسات المالية وشركات الاتصالات وشركات التأمين والجهات الحكومية ومؤسسات الخدمات المختلفة.