مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المتدربون قادرون على :
- تحديد الأهداف وتوظيف طاقتهم لإنجازها.
- بناء علاقات طيبة مع الآخرين واتخاذ توجه عقلي إيجابي.
- رفع مستويات الاداء ونسج قيمهم ومعتقداتهم في نسيج واحد مع ما يرغبون في إنجازه.
- توظيف مهارات الاتصال والتواصل اللازمة للتعامل مع فريق العمل والمتعاملين.
- تمييز الأنماط السلوكية المختلفة للمتعاملين وكيفية التعامل معها.
- استخدام فن التعامل مع الذات ومع الاخر في مجال خدمة المتعاملين.
- التصرف السليم في المواقف الصعبة مع المتعاملين.
- رفع مستوى رضا المتعاملين عن الخدمات المقدمة.
- كافة الموظفون الراغبون بتطوير وصقل مهاراتهم الشخصية.
- التغيير؛ ما هو، لماذا نحتاج التغيير، كيف نقوم بالتغيير.
- الأهداف، آلية وضعها وصفاتها.
- عملية التعلم ونموذج التفكير.
- الاتصال؛ ما هو وما هي مكوناته، والعلاقة بين أطراف الاتصال.
- معيقات الاتصال والتشويش.
- السمات المتوقعة للموظفين (قيم ومبادئ أساسية):
- مهارة الاستماع والإنصات الجيد.
- مهارة الاتصال اللفظي.
- مهارات الاتصال الغير اللفظي.
- الاحترام واللباقة (لجميع الفئات دون استثناء).
- المهنية.
- الخبرة والدراية التامة بالإجراءات والقوانين ومتطلبات الخدمة.
- الجاهزية والقدرة على الإجابة.
- التفهم والمراعاة.
- المبادرة والإيجابية.
- إدارة الغضب.
- ادارة المشاعر واليقظة الذهنية والتفكير الايجابي.
- الكاريزما.
- مهارة التحفيز.
- التناغم.
- حل المشكلات ومواجهة التحديات.
- استثمار الوقت.
- مضيعات الوقت.
- فوائد تنظيم الوقت.
- تحديد أولويات الوقت.
- مبدأ باريتو 20/80.
- المصفوفة العاجلة – الهامة (مبدأ ايزنهاور).
- معالجة المماطلة (تأخير المهام).
- نموذج GROW.
- المماطلة والتسويف.
- كيفية التعامل مع انماط السلوك البشري المختلفة (نموذج VAK).
- فريق العمل:
- مكونات المؤسسة.
- ما هو فريق العمل.
- مزايا العمل ضمن فريق.
- سلم توكمان - نموذج توكمان لبناء الفريق.
- تطبيقات وامثلة عملية.