-    مقدمة:

-    معادلة النجاح بالنسبة للموظف والمؤسسة والمتعامل.

-    تجربة المتعامل وتطورها.

-    اطار عمل تقديم الخدمات.

-    خدمة المتعاملين:

-    خدمة المتعاملين: تعريف، عناصر خدمة المتعاملين.

-    تعريف جودة الخدمة والعناصر الرئيسية لجودة خدمة المتعاملين.

-    نموذج SERVQUAL.

-    العوامل التي تشكل توقعات المتعاملين.

-    تحقيق توقعات المتعاملين.

-    نموذج RATER.

-    تحليل الفجوات في نموذج  RATERومعادلة التميز في الخدمة.

-    الاجراء التصحيحي في الخدمة:

-    التعامل مع شكاوى المتعاملين: أسباب وطرق المعالجة.

-    القواعد السلوكية الواجب اتباعها عند التعامل مع شكاوي المتعاملين.

-    إدارة الغضب.

-    الممكنات الخاصة بموظفي خدمة المتعاملين:

-    عملية التعلم ونموذج التفكير.

-    الاتصال؛ ما هو وما هي مكوناته، والعلاقة بين أطراف الاتصال.

-    معيقات الاتصال والتشويش.

-    السمات المتوقعة لموظفي اسعاد المتعاملين من خلال مراكز (الفروع) تقديم الخدمة (قيم ومبادئ أساسية):

-    مهارة الاستماع والإنصات الجيد.

-    مهارة الاتصال اللفظي.

-    مهارات الاتصال الغير اللفظي.

-    الاحترام واللباقة (لجميع الفئات دون استثناء).

-    المهنية.

-    الخبرة والدراية التامة بالإجراءات والقوانين ومتطلبات الخدمة.

-    الجاهزية والقدرة على الإجابة.

-    التفهم والمراعاة.

-    التفكير الايجابي.