تنمية مهارات موظفي خدمة العملاء ومراكز الاتصال (Call Center)
تنمية مهارات موظفي خدمة العملاء ومراكز الاتصال (Call Center)
Training Activity Rate
Trainer/s
KHALED MOHAMAD
Training activity Hours
14
Training activity Date
-
Training Activity Days
Monday
Tuesday
Wednesday
Thursday
Start and End Time
16:30 - 20:00
Training Activity Classification
Behavioral Skills
Course Language
Arabic
Methodology
In class
Type of Training
short courses
Pricing Method
Per hour
Price For Jordanian
112 JOD
Price For Non Jordanian
280 US$
Outcomes

مع انتهاء هذه الدورة التدريبية سيكون المشاركون قادرون على :

-   تقديم خدمات متميزة تفوق توقعات العملاء مما يعود على المؤسسات بالارباح ويحقق لها النمو والازدهار وكسب حصة سوقية أكبر وكذلك يعزز الرضا لدى المتعاملين وبالتالي المحافظة على العملاء .

-   التعامل المباشر مع العملاء أوعبر الهاتف وتعزيز قدرتهم في التعامل مع العملاء صعبي المراس والتعامل مع غضب العميل وحل المشكلات باسلوب مهني.

-   التعامل الناجح مع اتصالات ومعاملات العملاء المتعلقة بكافة الجوانب التشغيلية والأقسام ذات الصلة بصورة لبقة ومهنية والتعرف على النظريات الخاصة بذلك .

-   تعزيز الإجابة على الاتصالات وفهم العملاء والقدرة على تحديد حاجاتهم ورغباتهم .

-   تعريف العملاء بالمستجدات والمنتجات الجديدة، وتأكيد عمليات البيع عند الحاجة (الفرص البيعية).

-   تطبيق أعلى معايير الجودة في الخدمة المقدمة مع الحفاظ على روح العمل الجماعي.

-   تعزيز تجربة عميل ناجحة (Customer Experience) والابتكار في خدمتهم .

Target Group

-   العاملون في أقسام ودوائر خدمة العملاء ومراكز الاتصال (Call Center) ومن تتطلب وظيفتهم التعامل المباشر مع الجمهور.

Contents

-   خدمة العملاء (مفهومها وماهيتها).

-   ابعاد خدمة العملاء (البعد الشخصي - المهارات السلوكية ، والبعد المعرفي ، الانطباعات الاولية في خدمة الزبائن).

-   مستويات خدمة العملاء .

-   التعرف على العميل (من هم عملاؤنا).

-   فهم السلوك الانساني والتعرف على الطبيعة البشرية .

-   انماط العملاء وطرق التعامل الناجح مع كل نمط .

-   أهمية العميل للمؤسسات .

-   طرق بناء علاقات متميزة مع الزبائن .

-   احتياجات ورغبات الزبائن .

-   تقييم خدمة الزبائن.

-   تجربة الزبون  (Customer Experience).

-   عوامل تحدد تقييم تجربة الزبون .

-   طرق الوصول الى رضى الزبائن  (Customer satisfaction) .

-   الابتكار في خدمة العملاء .

-   مهارات الاتصال والتواصل الفعال .

-   تعريف الاتصال ، انواعه .

-   المهارات اللازمة للتطبيق (الاتصال الفعال) .

-   الاتصال غير اللفظي (لغة الجسد).

-    مهارات العرض والتقديم.

-   مهارات الرد على الهاتف ومهارات الحديث.

 -   صفات المتحدث الناجح .

-   التحكم في طبقات الصوت (كيف تحسن من صوتك).

-   تقييم الصوت ومستوياته .

-   إستخدام نموذجphone  لتقديم الخدمة بمهنية عالية عبر الهاتف.

-   عمل خطة متابعة الاتصالات والتأكد من تحقيق اهدافها .

-   البيع غير المباشر (بواسطة الهاتف).

-    كيفية التعامل مع رفض طلب العميل بدبلوماسية من خلال نظرية 4’S.

-   التعامل مع شكاوي واعتراضات الزبائن.

-   التعامل مع غضب العميل.

-   الاخطاء الشائعة من خلال اجراء مكالمات هاتفية مع العملاء (حالات عملية).

-   حالات وأمثلة عملية.