-   خدمة العملاء (مفهومها وماهيتها).

-   ابعاد خدمة العملاء (البعد الشخصي - المهارات السلوكية ، والبعد المعرفي ، الانطباعات الاولية في خدمة الزبائن).

-   مستويات خدمة العملاء .

-   التعرف على العميل (من هم عملاؤنا).

-   فهم السلوك الانساني والتعرف على الطبيعة البشرية .

-   انماط العملاء وطرق التعامل الناجح مع كل نمط .

-   أهمية العميل للمؤسسات .

-   طرق بناء علاقات متميزة مع الزبائن .

-   احتياجات ورغبات الزبائن .

-   تقييم خدمة الزبائن.

-   تجربة الزبون  (Customer Experience).

-   عوامل تحدد تقييم تجربة الزبون .

-   طرق الوصول الى رضى الزبائن  (Customer satisfaction) .

-   الابتكار في خدمة العملاء .

-   مهارات الاتصال والتواصل الفعال .

-   تعريف الاتصال ، انواعه .

-   المهارات اللازمة للتطبيق (الاتصال الفعال) .

-   الاتصال غير اللفظي (لغة الجسد).

-    مهارات العرض والتقديم.

-   مهارات الرد على الهاتف ومهارات الحديث.

 -   صفات المتحدث الناجح .

-   التحكم في طبقات الصوت (كيف تحسن من صوتك).

-   تقييم الصوت ومستوياته .

-   إستخدام نموذجphone  لتقديم الخدمة بمهنية عالية عبر الهاتف.

-   عمل خطة متابعة الاتصالات والتأكد من تحقيق اهدافها .

-   البيع غير المباشر (بواسطة الهاتف).

-    كيفية التعامل مع رفض طلب العميل بدبلوماسية من خلال نظرية 4’S.

-   التعامل مع شكاوي واعتراضات الزبائن.

-   التعامل مع غضب العميل.

-   الاخطاء الشائعة من خلال اجراء مكالمات هاتفية مع العملاء (حالات عملية).

-   حالات وأمثلة عملية.