- الاحترافية في التعامل مع العملاء:
- مفهوم الاحترافية في خدمة العميل وأثرها في القطاع المصرفي.
- أهمية العميل وتصنيف العملاء .
- بناء الانطباع الأول الإيجابي
- مهارات الإصغاء النشط وفهم احتياجات العميل.
- إدارة أنواع العملاء (الهادئ – المتردد – المعترض – الغاضب).
- تحليل رحلة العميل في البنك وتحديد نقاط الاحتكاك.
- التواصل الاحترافي.
- لغة الجسد المهنية.
- نبرة الصوت وإدارة الانفعال.
- عبارات الترحيب - الوعود - الإغلاق.
- الكلمات التي يجب استخدامها والكلمات التي يجب تجنبها.
- التعامل مع الاعتراضات:
- لماذا يعترض العملاء؟
- الفرق بين الاعتراضات والشكاوي.
- أنواع الاعتراضات الشائعة في البيع والتحصيل.
- نموذج (Feel – Felt – Found).
- نموذج (LAER) لمعالجة الاعتراض.
- تدريبات محاكاة لمواقف حقيقية من مكاتب البنك
- حل المشكلات واتخاذ القرار:
- التفكير التحليلي في بيئة المبيعات.
- استخدام تقنية 5 لماذا (5 Whys).
- تطبيق مخطط عظمة السمكة لتحديد الأسباب.
- منهجية حل المشكلات في خدمة العملاء.
- كيفية تحويل المشكلة إلى تجربة إيجابية للعميل.