مع انتهاء هذه الدورة التدريبية، سيكون المتدربون قادرون على:
- فهم أعمق لسلوكيات العملاء وأنماطهم المختلفة.
- نظرية vak في تحليل السلوك الانساني.
- توفير تجربة عميل مهنية متسقة في مختلف نقاط التواصل.
- تطبيق قواعد التواصل اللفظي وغير اللفظي المهنية مع العملاء.
- تحليل الاعتراضات الحقيقية مقابل الاعتراضات المخفية.
- استخدام منهجيات احترافية لاحتواء الاعتراض وتحويله إلى فرصة بيع.
- تطبيق نماذج التعامل مع المواقف الصعبة والعميل الغاضب.
- فهم جذور المشكلات باستخدام أدوات تحليل بسيطة وسريعة.
- اتخاذ قرارات واقعية ومهنية أثناء ضغط العميل أو ضغط الوقت.
- مهارات ادارة الوقت وتحديد المهام .
- التواصل الواضح أثناء معالجة المشكلة لضمان رضا العميل.
- موظفو الصفوف الأمامية في البنوك وشركات التمويل، موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال، مسؤولو القروض والتمويل والتحصيل، إضافةً إلى المشرفين ومديري خدمة العملاء الراغبين في تعزيز الاحترافية وتحسين تجربة العميل في القطاع المالي.
- الاحترافية في التعامل مع العملاء:
- مفهوم الاحترافية في خدمة العميل وأثرها في القطاع المصرفي.
- أهمية العميل وتصنيف العملاء .
- بناء الانطباع الأول الإيجابي
- مهارات الإصغاء النشط وفهم احتياجات العميل.
- إدارة أنواع العملاء (الهادئ – المتردد – المعترض – الغاضب).
- تحليل رحلة العميل في البنك وتحديد نقاط الاحتكاك.
- التواصل الاحترافي.
- لغة الجسد المهنية.
- نبرة الصوت وإدارة الانفعال.
- عبارات الترحيب - الوعود - الإغلاق.
- الكلمات التي يجب استخدامها والكلمات التي يجب تجنبها.
- التعامل مع الاعتراضات:
- لماذا يعترض العملاء؟
- الفرق بين الاعتراضات والشكاوي.
- أنواع الاعتراضات الشائعة في البيع والتحصيل.
- نموذج (Feel – Felt – Found).
- نموذج (LAER) لمعالجة الاعتراض.
- تدريبات محاكاة لمواقف حقيقية من مكاتب البنك
- حل المشكلات واتخاذ القرار:
- التفكير التحليلي في بيئة المبيعات.
- استخدام تقنية 5 لماذا (5 Whys).
- تطبيق مخطط عظمة السمكة لتحديد الأسباب.
- منهجية حل المشكلات في خدمة العملاء.
- كيفية تحويل المشكلة إلى تجربة إيجابية للعميل.