معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

ادارة علاقات وتجارب العملاء الرقمية


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
قاسم محمد الشريف
2021-03-08 2021-03-11 17:00 20:00 IDL 12
سجّل الآن

(Objectives / الأهداف)

:

مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المشاركون قادرون على :

-   تمييز المفاهيم الحديثة في ادارة علاقات العملاء رقمياً عبر الانترنت.

-   تحديد ماهية خدمة العملاء والتعرف على أساسيات التميز فى تقديمها.

-   تطبيق استراتجيات الاتصال الرقمي التي تساعد على تحسين الخدمة.

-   ادارة العملية الاقناعية والتفاوضية مع العملاء عبر الخدمات الالكترونية.

-   تطبيق أسلوب منهجي للتعامل مع انماط العملاء واعتراضاتهم.

-   تفعيل استراتيجيات التواصل اللفظي وغير اللفظي مع العملاء.

-   توظيف البرامج الحاسوبية لقياس رضا العملاء للاحتفاظ بهم وزيادة ولائهم .

-   الانتقال من مفهوم العناية الفائقة بالعملاء  CCMالى ادارة العلاقة مع العملاء CRM.


(Contents / المحتويات)

:

-   التسويق الرقمي لزيادة المبيعات وادارة العلاقة معهم رقمياً : 

-   التسويق التقليدي والرقمي الحديث.

-   المزيج التسويقي وقنوات التسويق التقليدية والرقمية (Inbound &Outbound).

-   دراسة السوق والمنافسين لتحقيق الاهداف.

-   دراسة سلوك المستهلك لفهم كيفية اتخاذه قراره الشرائي للوصول الى العميل المستهدف .

-   تنفيذ الخطة التسويقية وفقاً للاستراتيجية المعممة للشركة.

-   ادارة العلاقة مع العملاء لتنمية وتعظيم المبيعات.

-   بناء فريق خدمة العملاء بإحترافية وعلى أسس سليمة.

-   تطوير الموظفين من خلال  تبني استراتيجية "التعلم والنمو" من خلال التدرب على برمجيات CRM للحصول على نتائج طويلة الأمد لاستقطاب العملاء والاحتفاظ بهم وزيادة الولاء لديهم.

-   ادارة العلاقة مع العملاء في القرن الحادي والعشرين:

-   تنفيذ ادارة العلاقة مع العملاء كمتطلب استراتيجي للتحول نحو الخدمة الرقمية.

-    الاستثمار الامثل لقاعدة بيانات العملاء لادارة العلاقة معهم.

-   الربط بين الموقع الالكتروني والقنوات الرقمية للشركة وقاعدة بياناتها ونظامها الحاسوبي مع مراكز الاتصال وباقي قنواتها الالكترونية لاستقطاب وبناء العلاقة مع الزبائن.

-   العناية الفائقة بالعملاء  CCMوادارة العلاقة مع العملاء CRM.

-   فهم توقعات ورغبات واحتياجات العملاء من خلال الوسائط الرقمية.

-   كيفية تحويل اعتراض العميل الى sales lead.

-    خدمة العملاء الرقمية:

-   اساسيات خدمة العملاء في عصر انترنت الاشياء IOT.

-   أنواع أنظمة إدارة العلاقات الخاصة بالعملاء.

-   متطلبات ادارة تجارب العملاء للتموضع وزيادة ولاء العميل.

-   قياس تجارب العملاء من خلال البرمجيات الرقمية  CE Assessment .


 

 

 

-   نقاط التماس Touch Points.

-   نقاط جهد العميل (CES) Customer Effort Score.

-   نقاط المروِّجين الصافية Net Promoter Score (NPS).

-   وسائل قياس تجارب العملاء.

-   مجالات القياس لرحلة العميل خلال تعامله مع الشركة.

-   استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للتعامل مع ملاحظات واعتراضات العملاء.

-   الاتصال مع مختلف انماط الزبائن من خلال برمجيات الاتصال الرقمي المباشرة مع العملاء مثل الـChat Bot  ربوت المحادثة باستخدام الذكاء الصناعي.

-   المهارات الداعمة لفهم الآخر والتاثير بهم.



(Participants / المشاركون)

:

- مديرو ومشرفو وموظفو المبيعات وخدمات الفروع المصرفية.

 - مديرو مبيعات وخدمات الشركات وكلّ من تقتضي طبيعة عملهم التعامل المباشر أو غير المباشر مع العملاء.