(Objectives / الأهداف)

مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المشاركون قادرون على :

- تحديد أهمية العملاء للمؤسسات والمحافظة عليهم من خلال التأكد من رضاهم وتقديم خدمات ذات جودة عالية وتعزيز تجربة عميل ناجحة .

- الاتصال والتواصل والتفاوض الفعال مع العملاء والقدرة على تحليل الشكاوي وطرق التعامل معها الى حين التأكد من حلها وضمان عدم تكرارها .

- التعامل مع اعتراضات العملاء واستعراض ابرز ما جاء من تعليمات صادرة عن البنك المركزي الاردني فيما يتعلق بحقوق ومسؤوليات العملاء والتعامل معهم بشفافيه ومصداقية .

(Contents / المحتويات)

-   مدخل الى الخدمة المصرفية وأهمية العملاء .

-   التعرف على حاجات ورغبات العملاء .

-   مفهوم التفاوض .

-   عناصر التفاوض.

-   المهارات السلوكية للمفاوض الناجح .

-   مهارات الاتصال والتواصل الفعال مع الآخرين .

-   مدخل الى السلوك الانساني وانماط وصفات المفاوضين (العملاء) وطرق التعامل معهم .

-   شروط التفاوض .

-   المبادىء الاساسية لمفاوضات أكثر نجاحاً .

-   التحضير والاعداد لعملية التفاوض .

-   استراتيجيات التفاوض .

-   التعامل مع العقبات والحالات الصعبة .

-   العوامل التي تعزز تجربة عميل مميزة (Customer Experience).

-   رضى العملاء وطرق الوصول الى ولائهم .

-   ضبط وتوكيد جودة الخدمة .

-   شكاوي العملاء (اسباب شكاوي العملاء) .

-   شكاوي العملاء - فُرصة لتحسين مستوى خدمة العملاء .

-   طرق وخطوات التعامل مع الشكوى .

-   استلام الشكوى (مراحلها ، التحليل ، التصعيد ، المتابعة ، الاتصالات الداخلية والخارجية ، التأكد من الحل واقفال الشكوى) .

-   نظام متابعة الشكوى .

-   انواع الشكاوي .

-   التعامل مع اعتراضات العملاء .

-   لماذا لا يشتكي بعض العملاء .

-   اسباب هروب العملاء من التعامل مع  المؤسسة المالية .

-   تعليمات البنك المركزي للتعامل مع العملاء بعدالة وشفافية .

-   حقوق ومسؤوليات العميل وفق تعليمات البنك المركزي الاردني .

-   حالات عملية.

(Participants / المشاركون)

-   العاملون في مجال خدمة العملاء وفي ادارات ووحدات شكاوي العملاء وجودة الخدمة في البنوك والمؤسسات المالية .