معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

"تنمية مهارات موظفي خدمة العملاء ومراكز الاتصال (Call Center)"


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
خالد علي عليان
2021-01-18 2021-01-21 17:00 20:00 IDL 12

(Objectives / الأهداف)

:

مع انتهاء هذه الدورة التدريبية سيكون المشاركون قادرون على :

تقديم خدمات متميزة تفوق توقعات العملاء مما يعود على المؤسسات بالارباح ويحقق لها النمو والازدهار وكسب حصة سوقية أكبر وكذلك يعزز الرضا لدى المتعاملين وبالتالي المحافظة على العملاء .

التعامل المباشر مع العملاء أو عبر الهاتف وتعزيز قدرتهم في التعامل مع العملاء صعبي المراس والتعامل مع غضب العميل وحل المشكلات باسلوب مهني.

التعامل الناجح مع اتصالات ومعاملات العملاء المتعلقة بكافة الجوانب التشغيلية والأقسام ذات الصلة بصورة لبقة ومهنية والتعرف على النظريات الخاصة بذلك .

-   تعزيز الإجابة على الاتصالات وفهم العملاء والقدرة على تحديد حاجاتهم ورغباتهم .

-   تعريف العملاء بالمستجدات والمنتجات الجديدة، وتأكيد عمليات البيع عند الحاجة (الفرص البيعية) .

-   تطبيق أعلى معايير الجودة في الخدمة المقدمة مع الحفاظ على روح العمل الجماعي.

-   تعزيز تجربة عميل ناجحة (Customer Experience) والابتكار في خدمتهم .


(Contents / المحتويات)

:

- خدمة العملاء (مفهومها وماهيتها) .

- ابعاد خدمة العملاء ( البعد الشخصي - المهارات السلوكية ، والبعد المعرفي ، الانطباعات الاولية في خدمة الزبائن).

- مستويات خدمة العملاء .

- التعرف على العميل ( من هم عملاؤنا).

- فهم السلوك الانساني والتعرف على الطبيعة البشرية .

- انماط العملاء وطرق التعامل الناجح مع كل نمط .

- أهمية العميل للمؤسسات .

- طرق بناء علاقات متميزة مع الزبائن .

- احتياجات ورغبات الزبائن .

- تقييم خدمة الزبائن.

- تجربة الزبون (Customer Experience).

- عوامل تحدد تقييم تجربة الزبون .

- طرق الوصول الى رضى الزبائن (Customer satisfaction).

- الابتكار في خدمة العملاء .

- مهارات الاتصال والتواصل الفعال .

- تعريف الاتصال ، انواعه .

- المهارات اللازمة للتطبيق (الاتصال الفعال) .

- الاتصال غير اللفظي (لغة الجسد) .

- مهارات العرض والتقديم.

- مهارات الرد على الهاتف ومهارات الحديث.

-  صفات المتحدث الناجح .

- التحكم في طبقات الصوت (كيف تحسن من صوتك).

- تقييم الصوت ومستوياته .

- إستخدام نموذج phone لتقديم الخدمة بمهنية عالية عبر الهاتف.

- عمل خطة متابعة الاتصالات والتأكد من تحقيق اهدافها .

 

- البيع غير المباشر (بواسطة الهاتف).

- كيفية التعامل مع رفض طلب العميل بدبلوماسية من خلال نظرية 4’S.

- التعامل مع شكاوي واعتراضات الزبائن.

- التعامل مع غضب العميل.

- الاخطاء الشائعة من خلال اجراء مكالمات هاتفية مع العملاء (حالات عملية).

- حالات وأمثلة عملية.



(Participants / المشاركون)

:

- العاملون في أقسام ودوائر خدمة العملاء ومراكز الاتصال (Call Center) ومن تتطلب وظيفتهم التعامل المباشر مع الجمهور.