معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

التخطيط لتحسين اداء خدمة العملاء في البنوك والمؤسسات المالية


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
خالد علي عليان
2020-10-25 2020-10-28 17:00 20:00 On-line Training 12
سجّل الآن

(Objectives / الأهداف)

:

مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المشاركون قادرون على :

- تحديد الخطوات اللازمة  لبناء نظام خدمة عملاء متكامل والتخطيط السليم له من خلال التحليل الرباعي لاظهار نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات .

- تحديد المعايير اللازمة التي تضمن جودة الاداء وفق المحاور المختلفة التي تهدف لتحسين الاداء والتي تعود  بالتالي على المؤسسات بزيادة اكبر للأرباح وتعزيز القدرة التنافسية في السوق وزيادة عدد العملاء .


(Contents / المحتويات)

:

-       ماهية التخطيط الاستراتيجي في بيئة خدة العملاء ، وأهميته .

-       التحليل الرباعيSWOT  لتحديد نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات .

-       مفهوم خدمة العملاء ، ولماذا خدمة العملاء ؟

-       بناء نظام خدمة عملاء متكامل لضمان الجودة .

-       جودة الخدمة ومعايير التميز .

-       تعزيز تجربة العميل والعلامة التجارية .

-       رضى وولاء العميل .

-       مقدمو الخدمة وصقل المهارات السلوكية والمعرفية  لتعزيز الاداء .

-       معايير التميز في مكان تقديم الخدمة (المكاتب والفروع) .

-       شكاوي العملاء منارة لتحسين الاداء .

-       انظمة شكاوي العملاء وانعكاساتها على الاداء .

-       الهوية المؤسسية والصورة الذهنية وارتباطها بالاداء .

-       تحليل ومناقشة واستعراض حالات عملية (دروس وعبر) .



(Participants / المشاركون)

:

- العاملون مجال خدمة العملاء ، ومدراء خدمة العملاء والمشرفون المهتمون بالوسائل التي تمكنهم من تقديم خدمة عملاء بطرق حديثة ومتطورة .

- العاملون في ادارة الفروع ، دوائر التخطيط والقائمون على ادارة ومتابعة شكاوي العملاء .