معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

جودة الاداء في خدمة العملاء وفق معايير التميز العالمية


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
خالد علي عليان
2020-08-24 2020-08-27 16:30 20:00 عمان 14
سجّل الآن

(Objectives / الأهداف)

:

مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المشاركون قادرون على :

- تحديد أهمية تقديم الخدمة وفق اعلى معايير التمييز والجودة العالمية وانعكاساتها على بيئة الاعمال .

- تمييز المنهجيات والمحاور التي يجب التركيز عليها لضمان تقديم الخدمة بالشكل المطلوب
وقياس جودة الخدمات بإعتماد نموذج التميز الاوروبي
 EFQM.    


(Contents / المحتويات)

:

-   مفهوم خدمة العملاء. 

-   اهمية العميل . 

-   جودة الخدمة .

-   طرق الوصول الى الجودة والتميز .

-   المعايير العالمية لقياس الجودة

-   ضبط وتوكيد جودة الخدمة وفق معايير التميز وفق المحاور التالية :

-   محور قياس رأي العملاء وتوقعاتهم :

-   الشفافية والمصداقية في العمل .

-   سهولة وصول العملاء الى المعلومات حول الخدمة .

-   متطلبات الحصول على الخدمة.

-   محور تقديم الخدمة :

-   سلوك وكفاءة الموظفين ومدى استجابتهم .

-   الادلة والوثائق المتعلقة بالخدمات .

-   معالجة وادارة شكاوي العملاء .

-   تدريب وتوعية العملاء على كيفية الحصول على الخدمة .

-   محور الارتقاء بمستوى الخدمات :

-   الجودة والنوعية .

-   درجة الاعتمادية.

-   الابداع في التصميم .

-   مدى ملائمة الخدمة .

-   محور الانطباع العام:

-   الاتصال .

-   المرونة .

-   المبادرة .

-   الاستجابة .

-   الاهتمام والتفهم .


 

 

 

-   محور رضى العملاء :

-   رضى العملاء.

-   طرق الوصول الى ولاء العميل.

-   التعامل مع شكاوي العملاء .

-   قياس جودة الخدمة وفق نموذج التميز الاوروبي EFQM.



(Participants / المشاركون)

:

العاملون في اقسام جودة الخدمة والعاملين في خدمة العملاء في الفروع والادارات المختلفة وموظفو التسويق وتطوير المنتجات في البنوك والمؤسسات المالية .