معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

استراتيجيات خدمة العملاء وتحقيق الاهداف البيعية


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
خالد علي عليان
2019-09-16 2019-09-19 16:30 20:00 عمان 14
سجّل الآن

(Objectives / الأهداف)

:

- مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المشاركون قادرون على تعريف بماهية الخدمات المقدمة وكذلك العملاء من خلال وضع سبعة استراتيجيات تساعدهم في تقديم خدمات متميزة لعملاءهم وتعزز مفهوم تميز الخدمة المقدمة في ظل المنافسة الشديدة التي يشهدها قطاع المصارف في الاردن ، والتي بدورها تنقلهم لمرحلة البيع الشخصي والتخطيط له وتحقيق المستهدفات المطلوبة في المبيعات بعد وضع الخطط و دراسة السوق والعملاء المستهدفين.


(Contents / المحتويات)

:

- الاستراتيجية الاولى / العميل :- 

- العملاء (تعريفهم ، أهميتهم للمؤسسات) .

- فهم وتحليل شخصية العميل ، التعرف على السلوك والطبيعة البشرية وفهم السلوك الانساني ، والتطرق لنظريات في انماط السلوك الانساني.

- التعرف على انماط وانواع العملاء والطريقة الناجحة للتعامل مع كل نوع .

- الاستراتيجية الثانية / جودة الخدمات المقدمة :-

- الخدمة ، ماهيتها ، تعريفها ، لماذا خدمة العملاء ؟؟

- الخدمات والمنتجات المصرفية ، الجودة واثرها في خدمة العملاء .

- تقييم الخدمات ، ابعاد جودة الخدمة ، ونتائج تقديم خدمات متميزة .

- أساليب قياس جودة الخدمة لدى الفروع المصرفية ، ومستويات قياسها .

- الهوية المؤسسية ، تعزيزها .

- تحليل ودراسة توقعات العملاء وارتباطها بالخدمة المقدمة .

- طرق الوصول الى رضى وولاء العميل .

- توكيد و ضبط جودة الخدمة لدى الموظفين .

- الاستراتيجية الثالثة / التعرف على حاجات ورغبات العملاء :

- التعرف على ماهية الحاجات ، الرغبات و الفرق بينهما .

- سلوك المستهلك و عادات الشراء لديه ، فهم سلوك المستهلك وتحديد رغبات وحاجات العملاء .

- الاستراتيجية الرابعة / المهارات السلوكية وتحسين الاداء لمقدمي الخدمة :

- ماهية الاداء واهميته .

- فهم السلوك والطبيعة البشرية ، تحديد أنماط السلوك.

- أهمية الانطباع الاول في التعامل.

- كيف ترى نفسك و كيف يراك الاخرون.

- لغة الجسد (و طرق استعمالها للوصول الى تميز الاداء) .

- مهارات الاتصال الفعال ، ومهارات الاستماع والانصات والتحدث .

- مواصفات مقدم الخدمة المتميز ( محور السلوك واخلاقيات المهنة، المحور العملي ، محور الولاء للمؤسسة).


 

- الاستراتيجية الخامسة / ادارة العلاقة مع العملاء :

- مفهومها ، تصميم قاعدة بيانات عن العملاء وأهميتها ، أهدافها ، مكوناتها .

- خطوات تنفيذ ادارة العلاقة مع العملاء .

- اطر قياس ادارة العلاقة مع العملاء .

- CRM كنظام يخدم العلاقة مع العميل.

- الاستراتيجية السادسة / التسويق والمبيعات وتحقيق الهدف البيعي:

- البيع ، التسويق : تعريفهم والفرق بينهما بالفكر التقليدي و الحديث .

- متطلبات نجاح التسويق بالمؤسسات .

- عناصر المزيج التسويقي بالبنوك .

- القنوات التسويقية و ادارة انتشارها .

- دور مقدمي الخدمة لتحقيق الاهداف البيعية .

- التخطيط و التحضير لعملية البيع ، تحليل swot. 

- تحليل سلوك المستهلك المتغير وعادات الشراء وتحليل سلوكه لاتخاذ قرار الشراء.

- مراحل عملية البيع .

- التعرف على العميل المستهدف وتحديد العملاء المحتملين ، طرق التحديد وجمع المعلومات.

- خطوات تنفيذ عملية البيع بنجاح واقفال العملية البيعية . 

- الاستراتيجية السابعة / ادارة الشكاوي والتعامل مع اعتراضات العملاء :

- اسباب شكاوي العملاء، التعامل مع الشكاوي والبحث عن مسببات الشكوى .

- طرق معالجة الشكاوي بطريقة فعالة .

- المهارات السلوكية اللازمة للتعامل مع اعتراضات وشكاوي العملاء .

- اخطاء تؤدي الى فقدان العملاء .

- اسباب هروب العملاء من التعامل مع البنك .

- الخطوات السبعة الفعالة للتعامل مع شكاوي العميل .



(Participants / المشاركون)

:

- موظفو خدمة العملاء و التلر في الفروع المصرفية وكذلك موظفو المبيعات المباشرة والتسويق في الادارات .