معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

إستراتيجيات الخدمة المصرفية وتنمية مهارات إدارة خدمة العملاء


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
ليث توفيق العلمي
2019-09-08 2019-09-11 16:30 20:00 عمان 14
سجّل الآن

(Objectives / الأهداف)

:

مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المشاركون قادرون على :

- تمييز مفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.

- العمل ضمن فريق واحد ضمن مؤسساتهم.

- تحديد إحتياجات العملاء (Customer Needs) .

- تجاوز توقعات العملاء Customer Expectation)).

- بناء السمعة الطيبة من خلال الخدمة الشخصية للعملاء.

- التعامل مع الزبائن الصعبة (Dealing with Difficult Customers).

- تمييز كيفية تأثير سلوك موظف خدمة العملاء على مستوى تقديم الخدمة.

- تعريف الأنماط السلوكية للعملاء وتدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط.

- توقع ما يجول بخاطر الأخرين من خلال لغة الجسد (Body Language).

- التعامل مع شكاوى وإعتراضات العملاء (Customer Objections) .

- تقديم خدمة عملاء متميزة عبر الهاتف (Customer Service over the Phone).


(Contents / المحتويات)

:

- العملاء في البنوك:

- تعريف وتقدير العميل.

- العميل الداخلي والخارجي.

- مفهوم وأنـواع وفهـم العملاء.

- خدمة العميل كضرورة إستراتيجية.

- كيفية تحفيز موظفي خدمة العملاء؟

- أهمية العميل الداخلي، الحاجة إلى تحفيز الموظفين.

- الحاجة إلى موظفين مؤهلين، عقلية التكتل (الصومعة).

- تصنيف العملاء وأهميتهم.

- إختيار الموظف المناسب في المكان المناسب (الحاجة الى مقدمي خدمة مؤهلين).

- أساسيـات خدمـة العمــلاء:

- طبيعـة خدمة العملاء.

- عناصر خدمة العملاء.

- أهميــة خدمة العملاء.

- مبادئ تطبيق الخدمة.

- ميزات "الإبتهاج" من الخدمة.

- خدمة العميل كضرورة إستراتيجية.

- مستويات الخدمة (الإبهار والإبتهاج).

- المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل.

- المفاهيم الأساسية للمنتج والخدمة المصرفيـة.

- الفرق بين المنتج والخدمة وأبعاد جودة الخدمة.

 

- التميز في خدمة العملاء وجودة الخدمة:

- أعطاء وتلقي النقد.

- أساليب الإصغاء الفعال.

- السيطرة على خدمة العملاء.

- السلوك المؤثر في خدمة العملاء وأنواعه.

- مؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء.

- توقعات العملاء (عواملها، تحقيقها، إدارتها وتأثيرها).

- الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل.

- عوائق خدمة العميل الداخلي الجيدة وعقلية التكتل وأساليب التخلص من التكتلات.

- التفوق في خدمة العملاء: الحفاظ على العملاء، جعل العملاء سعداء، رضا العملاء
(
Superior in Customer Service).

- سلم خدمة العميل : من المشتبه به الى السفير)صعود السلم ومتطلبات تطبيـق نموذج كانو (Kano Model ).

- إدارة خدمـة العمـلاء ومتطلباتها:

- خدمة العملاء والذكاء العاطفي.

- خدمة العملاء والسلوك والإتصـال.

- الحاجة لمبادرات تحقيق جودة الخدمة.

- التغيرات الإقتصادية وتحقيق ميزة تنافسية.

- مفتاح ولاء العملاء: القيمة المقترحة للعملاء.

- رضا وولاء وسعادة العملاء وكيفية الإحتفاظ بهم.

- تحديات تقديم الخدمة في ظل المنافسة المتزايدة.

- التعريف بمواصفات ومعايير تقديم الخدمة وأهميتها.

- إستراتيجيات تقديم الخدمات ومعايير الخدمة المصرفية.

- المقاييس الرئيسية لولاء العملاء وعلاقة ولاء العملاء بالأرباح.

- التعامل مع شكاوى العملاء وتحليل الأسباب الجذرية للشكوى.

- الميزة التنافسية في خدمة العملاء وتطبيقـات نمـوذج RATER .

- آثار جودة الخدمة للعملاء : الخدمة الجيدة أو الخدمة السيئة (الإخفاق في تقديم الخدمة).



(Participants / المشاركون)

:

- موظفو التلر وخدمة العملاء .

- مدراء الفروع .

- كافة العاملون في المؤسسات المصرفية الذين لهم إتصال أو إحتكاك بالعملاء والذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي والخارجي.