معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

مهارات دراسة وتحليل شكاوي العملاء


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
احمد درويش ترتير
2019-07-14 2019-07-17 16:30 19:30 عمان 12

(Objectives / الأهداف)

:

مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المشاركون قادرون على :

-  تحليل تعليمات البنك المركزي الاردني وكيفية عكسها على السياسات الداخلية للبنك وكيفية تطبيقها على ارض الواقع وتلبية متطلبات افضل الممارسات في حل ومعالجة الشكاوي ، والتعامل مع الجهات الداخلية والخارجية، ورفع التقارير وايجاد الحلول.


(Contents / المحتويات)

:

- تعريف تحليل الشكوى.

- التعريف بوحدة الشكاوي وتبعيتها وهيكلها التنظيمي.

- مؤهلات وصفات الموظف المسؤول عن الشكاوى.

- نطاق اعمال وحدة شكاوي العملاء ودورها في معالجة المسببات مع الجهات الاخرى.

- آلية استلام الشكاوي وتحليلها.

- تسجيل الشكاوي، والانظمة الآلية.

- مخاطبات الجهات الداخلية والخارجية فيما يخص الشكاوي.

- معالجة الشكاوي الواردة من البنك المركزي وآليات الرد.

- التقارير الدورية (الشهرية ، الربع سنوية، والسنوية).

- الشركات التابعة للبنك أو الشركة.

- مناقشة أهم مشاكل أعمال الوحدة (الكادر، ونقص المعرفة لدى موظفي البنك، شخصنة الامور واعتبار الشكوى من موظف الوحدة وليس العميل وآليات التصعيد، وشكاوي وسائل التواصل الاجتماعي، رغبة العميل بالحصول على الخدمة واعتراض البنك المبرر على تقديمها، مقاومة التغيير من دوائر البنك وغيرها).

- الفترات الزمنية لمعالجة الشكاوي.  

- التدريب.  

- اجراءات العمل والسياسات والاحكام العامة.

- النماذج المستخدمة. 

- حالات عملية .



(Participants / المشاركون)

:

- موظفو ومسؤولو شكاوي العملاء، وضباط رقابة الجودة وخدمة العملاء.