معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

مهارات التميز في تقديم خدمة العملاء


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
صالح عبد الوهاب الكردي
2019-04-22 2019-04-25 17:00 20:00 عمان 12

(Objectives / الأهداف)

:

مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المشاركون قادرون على :

- تعريف الأصول والإتجاهات العلمية الحديثة لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.

- تمييز الأنماط السلوكية للعملاء وتدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط.

- التصرف في المواقف الصعبة مع الزبائن.

- تحديد كيفية تجاوز توقعات العملاء.

- دراسة حركة أجساد الآخرين لمعرفة ما يجول بخواطرهم .

- التعامل مع شكاوى وإعتراضات العملاء.

- تطبيق مهارات إدارة الذات والبرمجة الإيجابية والتفكير الإبداعي.


(Contents / المحتويات)

:

- العملاء: تعريف ، انواع العملاء ، تصنيف العملاء وأهميتهم.

- المنتج والخدمة: تعريف وأبعاد.

- خدمة العملاء: تعريف ، عناصر خدمة العملاء.

- تعريف جودة الخدمة والعناصر الرئيسية لجودة خدمة العملاء.

- المهارات الاساسية لجودة خدمة العملاء.

- اثار الخدمة الجيدة للعملاء وآثار الخدمة السيئة للعملاء (على المنظمات).

- توقعات العملاء: عواملها، تحقيقها، ادارتها، وتأثيرها على المؤسسة.

- الاتصال: تعريف ، مكونات الاتصال الناجح ، 7C’s، التشويش وأنواعه.

- مهارات الاقناع.

- العمل مع الاخرين ضمن فريق العمل.

- معالجة احتياجات العملاء ونمط السلوك.

- التعامل مع شكاوى العملاء. 

- مهارات ادارة الذات والبرمجة الايجابية والتفكير الابداعي.



(Participants / المشاركون)

:

- موظفو التلر وخدمة العملاء وموظفو الاستقبال.

- موظفو التسويق والمبيعات والعلاقات العامة والسكرتاريا ومدراء المكاتب.

- جميع العاملين الذين لهم إتصال أو إحتكاك بالعملاء والذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي والخارجي.