معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

مهارات التميز في تقديم خدمة العملاء


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
2019-03-24 2019-03-27 17:00 20:00 عمان 12
سجّل الآن

(Objectives / الأهداف)

:

- تعريف المشاركين بالأصول والإتجاهات العلمية الحديثة لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.

- تمكين المشاركين من التعرف على الأنماط السلوكية للعملاء وتدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط.

- تمكين المشاركين على التصرف في المواقف الصعبة مع الزبائن.

- تعريف المشاركين على كيفية تجاوز توقعات العملاء.

- تمكين المشاركين من معرفة ما يجول بخاطر الأخرين من حركة أجسادهم.

- تعريف المشاركين على كيفية التعامل مع شكاوى وإعتراضات العملاء.

- تحفيز المشاركين على العمل ضمن فريق واحد ضمن مؤسساتهم.

- تعريف المشاركين على مهارات إدارة الذات والبرمجة الإيجابية والتفكير الإبداعي.


(Contents / المحتويات)

:

- العملاء: تعريف ، انواع العملاء ،  تصنيف العملاء وأهميتهم.

- المنتج والخدمة: تعريف وأبعاد.

- خدمة العملاء: تعريف ، عناصر خدمة العملاء.

- تعريف جودة الخدمة والعناصر الرئيسية لجودة خدمة العملاء.

- المهارات الاساسية لجودة خدمة العملاء.

- اثار الخدمة الجيدة للعملاء وأثار الخدمة السيئة للعملاء (على المنظمات).

- توقعات العملاء: عواملها،  تحقيقها، ادارتها، وتأثيرها على المؤسسة.

- الاتصال: تعريف ، مكونات الاتصال الناجح ، 7C’s، التشويش وأنواعه.

- مهارات الاقناع.                              

- العمل مع الاخرين ضمن فريق العمل.

- معالجة احتياجات العملاء ونمط السلوك.

- التعامل مع شكاوى العملاء. 

- مهارات ادارة الذات والبرمجة الايجابية والتفكير الابداعي.



(Participants / المشاركون)

:

- موظفو التلر وخدمة العملاء وموظفو الاستقبال.

- موظفو التسويق والمبيعات والعلاقات العامة والسكرتارية ومدراء المكاتب.

- جميع العاملين الذين لهم إتصال أو إحتكاك بالعملاء والذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي والخارجي.