معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

تطبيق معايير الجودة المصرفية في البنوك


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
خالد علي عليان
2019-01-14 2019-01-20 16:30 20:00 عمان 14

(Objectives / الأهداف)

:

مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المشاركون قادرون على :

- التعرف على مفهوم الخدمة وابعادها .

- تمييز المقصود بتوقعات العملاء وتصنيف الخدمات المقدمة وفقاً لهذه التوقعات .

- تعريف مفهوم الجوده .

- التعرف على الفوائد التي ستتحقق من خلال تطبيق ادارة الجوده الشامله .

- تعريف ادارة العلاقة مع العملاء CRM لتحقيق اهداف البنك .

- تطبيق طرق قياس جودة الخدمة الحديثة لدى البنوك .

- تمييز الاسباب الرئيسية لشكاوي العملاء و ادارتها بالشكل الافضل .


(Contents / المحتويات)

:

- مفهوم توقعات العملاء وخدمة العملاء .

- تصنيف الخدمات المقدمة .

- دراسة توقعات العملاء لتصميم الجودة (البعد الوظيفي و الفني).

- ابعاد جودة الخدمة المصرفية .

- تطبيق نظريات لقياس جودة الخدمة المصرفية .

- مداخل جودة الخدمة ونماذج القياس .

- مستويات قياس جودة الخدمة .

- توكيد جودة الخدمات المصرفية .

- ضبط و مراقبة الجودة ، والفرق بينهما.

- ادارة الجودة الشاملة Total Quality Management .   

- اهداف ادارة الجودة الشاملة .

- المبادىء الاساسية لادارة الجودة الشاملة .

- فوائد تطبيق ادارة الجودة الشاملة .

- ادارة شكاوي العملاء و افضل الطرق لاستيعابهم .

- ادارة علاقات العملاء بنجاح لتحقيق اهداف المؤسسات .

- أطر قياس ادارة علاقات العملاء في البنوك .

- حالات عملية واقعية .



(Participants / المشاركون)

:

- الموظفون العاملون في الفروع المصرفية والذين تتطلب وظيفتهم التعامل المباشر مع الجمهور ،
والعاملون في اقسام التسويق والمبيعات والعاملون في اقسام تطوير وجودة الخدمة في البنوك والمؤسسات المالية .