معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

تنمية مهارات موظفي خدمة العملاء ومراكز الاتصال (Call Center)


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
خالد علي عليان
2018-12-03 2018-12-06 16:30 20:00 عمان 14

(Objectives / الأهداف)

:

-   تعريف المشاركين بأهمية تقديم خدمات متميزة تفوق توقعات العملاء مما يعود على المؤسسات بالارباح ويحقق لها النمو والازدهار والتطور المستمر وكذلك يعزز الرضا لدى المتعاملين والمحافظة على العملاء .

-   صقل مهارات موظفي خدمة العملاء ومراكز الاتصال (Call Center) السلوكية والمعرفية في التعامل مع العملاء عبر الهاتف وتعزيز قدرتهم في التعامل مع العملاء صعبي المراس والتعامل مع غضب العميل وحل المشكلات .


(Contents / المحتويات)

:

- مدخل الى الخدمة ، ماهيتها ، خصائصها ، ابعادها وتأثيرها على العملاء .

- نتائج تقديم خدمات متميزة للعملاء.

- فهم وتحليل السلوك الانساني (تحليل شخصية العميل) وتحديد نمطه .

- انماط وصفات السلوك الانساني ، نظريات في تحليل السلوك - الانظمة التمثيلية للسلوك الانساني ، انماط العملاء صفاتهم ، وطرق التعامل معهم .

-  اهمية العميل ومفهوم المنافسة والحصة السوقية وتحليلها .ً

- تقييم الخدمات وفقاً لتوقعات العملاء .

- طرق الوصول الى رضى العملاء والمحافظة عليهم.

- جودة الخدمة (معايير التطبيق) من وجهة نظر العميل – الشركة .

- اساليب قياس جودة الخدمة.

- تحديد احتياجات ورغبات العملاء .

- تحسين موقع الخدمة (الفروع) والقنوات الالكترونية .

- المهارات السلوكية لمقدمي الخدمة ومراكز الخدمة الهاتفية .

- مهارات العرض والتقديم والتأثير في الآخرين وترك انطباعات ايجابية والقدرة على الاتصال والتواصل .

- تكتيكات خدمة العملاء المستخدمة في التواصل مع العملاء .

- خدمة العملاء الداخليين والخارجيين .

- ادارة وتطويرالعلاقة مع العملاء.

- التحكم في طبقات الصوت خلال التواصل .

- فن الاستماع والانصات وطرح الاسئلة .

- المصطلحات الفعالة في التواصل الهاتفي والالكتروني.

- التعامل اللائق مع العملاء عبر الهاتف وفهم العواطف الانسانية .

- التعامل مع ضغط العمل واستخدام لغة الجسد للتحكم بالحالة النفسية .

- التعامل مع العملاء ذوي الطباع الحادة وتحويل العميل الغاضب الى راضي .

- فن ومهارات اساسية في التفاوض والاقناع .

- قياس ورصد درجة رضا العملاء .

- استراتيجيات الرد على الهاتف بحرفية - نموذج phone .


 

 

 

 

- كيف تجري مكالمة ناجحة مع العميل .

- كيف تتعامل مع رفض طلب العميل من خلال نظرية 4’S .

- اكثر الاخطاء الشائعة من خلال اجراء مكالمات هاتفية مع العملاء (حالات عملية).

- ادارة شكاوي العملاء والتعامل معها بمهنية عالية .



(Participants / المشاركون)

:

- العاملون في أقسام ودوائر خدمة العملاء ومراكز الاتصال (Call Center) ومن تتطلب وظيفتهم التعامل المباشر مع الجمهور.