معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

"مهارات خدمة العملاء"


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
صالح عبد الوهاب الكردي
2017-12-04 2017-12-06 17:00 20:00 عمان 9

(Objectives / الأهداف)

:

مع انتهاء هذه الوحدة التدريبية ، سيكون المشاركون قادرون على :

- تعريف مفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.

- تنمية مهارات خدمة العملاء والتعامل معهم من مهارات الإتصال والإستقبال.

- التعرف على الأنماط السلوكية للعملاء والتدرب على طريقة التعامل مع كل نمط.

- التصرف في المواقف الصعبة مع الزبائن.

- تقديم خدمة تتجاوز توقعات العملاء.

- معرفة ما يجول بخاطر الأخرين من حركة أجسادهم.

- التعامل مع شكاوى وإعتراضات العملاء.

- العمل ضمن فريق واحد ضمن مؤسساتهم.

- التغلب على حواجز الإتصال الداخلية.

- إدارة الذات والبرمجة الإيجابية والتفكير الإبداعي.


(Contents / المحتويات)

:

-   العملاء: تعريف ، انواع العملاء، تصنيف العملاء وأهميتهم.

-   المنتج والخدمة : تعريف وأبعاد.

-   خدمة العملاء: تعريف ، عناصر خدمة العملاء.

-   تعريف جودة الخدمة والعناصر الرئيسية لجودة خدمة العملاء.

-   اثار الخدمة الجيدة للعملاء وأثار الخدمة السيئة للعملاء (على المنظمات).

-   توقعات العملاء: عواملها ، تحقيقها ، ادارتها ، وتأثيرها على المؤسسة.

-   الاتصال: تعريف ، مكونات الاتصال الناجح والتشويش وأنواعه.

-   مهارات الاقناع.

-   العمل مع الاخرين ضمن فريق العمل.

-   نمط التعلم VAK ونمط السلوك Kolp.

-   معالجة احتياجات العملاء وانواع العملاء حسب نموذج Disc.

-   المهارات الاساسية لجودة خدمة العملاء.

-   مهارات ادارة الذات والبرمجة الايجابية والتفكير الابداعي.

-   حالات عملية.



(Participants / المشاركون)

:

-   موظفو التلر وخدمة العملاء وموظفو الاستقبال والعلاقات العامة والسكرتارية ومدراء المكاتب.

-   موظفو التسويق والمبيعات.

-   العاملون الذين لهم إتصال أو إحتكاك بالعملاء والذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي والخارجي.