معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

"مهارات خدمة العملاء"


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
صالح عبد الوهاب الكردي
2017-12-04 2017-12-06 17:00 20:00 عمان 9

(Objectives / الأهداف)

:

-    تعريف المشاركين بالإصول والإتجاهات العلمية الحديثة لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.

-    تنمية مهارات خدمة العملاء والتعامل معهم وإكساب المشاركين جميع المهارات اللازمة لذلك من مهارات الإتصال والإستقبال.

-    تمكين المشاركين من التعرف على الأنماط السلوكية للعملاء وتدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط.

-    تدريب المشاركين على التصرف في المواقف الصعبة مع الزبائن.

-    تعريف المشاركين بكيفية تجاوز توقعات العملاء.

-    تحفيز الروح المعنوية لدي موظفي الصف الأول من مسؤولي خدمة العملاء.

-    تمكين المشاركين من معرفة ما يجول بخاطر الأخرين من حركة أجسادهم.

-    إطلاع المشاركين على كيفية التعامل مع شكاوى وإعتراضات العملاء.

-    تحفيز المشاركين على العمل ضمن فريق واحد ضمن مؤسساتهم.

-    تمكين المشاركين من التغلب على حواجز الإتصال الداخلية.

-    تعريف المشاركين على مهارات إدارة الذات والبرمجة الإيجابية والتفكير الإبداعي.


(Contents / المحتويات)

:

-    العملاء: تعريف ، انواع العملاء، تصنيف العملاء وأهميتهم.

-    المنتج والخدمة : تعريف وأبعاد.

-    خدمة العملاء: تعريف ، عناصر خدمة العملاء.

-    تعريف جودة الخدمة والعناصر الرئيسية لجودة خدمة العملاء.

-    اثار الخدمة الجيدة للعملاء وأثار الخدمة السيئة للعملاء (على المنظمات).

-    توقعات العملاء: عواملها ، تحقيقها ، ادارتها ، وتأثيرها على المؤسسة.

-    الاتصال: تعريف ، مكونات الاتصال الناجح والتشويش وأنواعه.

-    مهارات الاقناع.

-    العمل مع الاخرين ضمن فريق العمل.

-    نمط التعلم VAK ونمط السلوك kolp.

-    معالجة احتياجات العملاء وانواع العملاء حسب نموذج Disc.

-    المهارات الاساسية لجودة خدمة العملاء.

-    مهارات ادارة الذات والبرمجة الايجابية والتفكير الابداعي.

-    حالات عملية.



(Participants / المشاركون)

:

-    موظفو التلر وخدمة العملاء وموظفو الاستقبال والعلاقات العامة والسكرتارية ومدراء المكاتب.

-    موظفو التسويق والمبيعات.

-    العاملون الذين لهم إتصال أو إحتكاك بالعملاء والذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي والخارجي.