معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

"خدمة العملاء المتميزة"


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
د. محمد ناصر عبد الحميد الدقامسه
2017-10-16 2017-10-19 16:30 19:30 اربد 12

(Objectives / الأهداف)

:

- تنمية مهارات المشاركين في التعامل مع العملاء  .

- تعريف المشاركين على أنماط العملاء وكيفية التعامل مع كل نمط منهم.

 -توضيح مفهوم العناية بالعملاء والمحافظة عليهم والتعامل مع شكاويهم .

 -تعريف المشاركين على مكونات الخدمة الجيدة وعناصر جودة الخدمة.


(Contents / المحتويات)

:

 - التميز:

 - مفهوم التميز في خدمة العملاء.

 - خصائص وعناصر الخدمة المتميزة .

 - العوامل الأساسية التي تساعد في تقديم خدمات متميزة للعملاء .

 - الجوانب المهنية والشخصية في مقدم الخدمة الناجحة.

 - خدمة العملاء والخدمة المصرفية:

 - مفهوم وخصائص خدمة العملاء والخدمة المصرفية.

 - مفهوم جودة الخدمة وعناصرها وأنواعها .

 - مؤشرات قياس جودة الخدمة المصرفية .

- تعريف العميل وأنواع العملاء:

 - تعريف العميل وأهميته للبنك.

 - أنماط العملاء وطرق التعامل معهم .

-  العناية بالعملاء والمحافظة عليهم .

 - مبدأ العميل على حق ومبدأ العميل ضيفك .

- مهارات الاتصال:

 - تعريف الاتصال وعناصره وأنواعه.

 - قواعد ومفاتيح التعامل والاتصال السليم.

 - معوقات الاتصال والتعامل مع العملاء وأساليب التغلب عليها .

- معالجة شكاوي العملاء:

  - أسباب شكاوي العملاء.

  - الأمور الواجب معرفتها عند التعامل مع شكاوي العملاء.

  - لماذا يشتكي العميل وكيف تتصرف عند حدوث مشكلة من العميل .

  - فوائد معالجة شكاوي العملاء.

- الحالات العملية.



(Participants / المشاركون)

:

 - موظفو البنوك ممن لهم علاقة مباشرة مع العملاء مثل موظفو الخدمات والمبيعات.

 - المسؤولون في البنوك الذين يتطلب عملهم استقطاب العملاء والمحافظة عليهم.