معهد الدراسات المصرفية

المملكة الأردنية الهاشمية

الأساليب المتميزة في خدمة العملاء


المحاضر تاريخ البداية تاريخ النهاية توقيت البداية توقيت النهاية مكان الانعقاد عدد الساعات سجّل الآن
ايمان نظير البرق
2017-08-13 2017-08-17 16:30 19:30 عمان 12

(Objectives / الأهداف)

:

- تعلم مفاهيم وأساليب متطورة في منهجية خدمة العملاء .

-  تطوير مهارات محددة ومهمة لتقديم كافة الخدمات والمنتجات التي تقدمها المؤسسة أثناء خدمة العميل .

-   إدارة فريق عمل "خدمة العملاء" في المؤسسة بفاعلية وبإنتاجية عالية .

-  مساعدة المشاركين في حل مشاكل وملاحظات العملاء .

-  رفع مستوى الجودة والنوعية في الخدمة المقدمة للعميل.

- تعريف المشاركين بالانماط البشرية وكيفية التعامل معها وببعض الانماط السلوكيه للغة الجسد.


(Contents / المحتويات)

:

-  تحديد مفهوم خدمة العملاء ، عناصر خدمة العملاء.

- تعريف العميل ، انواع العملاء ، تصنيف العملاء.

- اهمية العملاء للمنظمات.

- شرائح العملاء وكيفية تحديد احتياجات ومتطلبات العميل.

- تلبية احتياجات العميل ومقابلة توقعاته.

- مبادىء المؤسسات الموجهة لاسعاد وخدمة العملاء.

- على من تقع مسؤولية خدمة العملاء ؟

- تحديد طبيعة العملاء والتعامل مع العملاء وايجاد سبل حل للمشاكل.

- الوصايا الذهبية في التميز في خدمة العملاء واثرها في تمييز المنظمة عن غيرها.

- ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس ملامحها.

- تحديد مستوى الخدمه من خلال الاعتمادية ، الاستجابة ، الجدارة ، امكانية الوصول .

- مهارات المحافظة على ولاء العملاء.

- اثار الخدمه الجيدة والسيئة للعملاء على المنظمات والمؤسسات.

- نموذج Disc   في تصنيف العملاء .

- ادارة شكاوي العملاء والقواعد السلوكيه للتعامل مع شكاوي العملاء.

- التعرف على بعض الانماط السلوكيه للغة الجسد.



(Participants / المشاركون)

:

- الموظفون العاملون تحديداً في أقسام خدمة العملاء/ الجمهور الذين تتطلب مهامهم الوظيفية الاتصال المباشر بالعملاء في القطاعين العام والخاص والمؤسسات المالية.

- موظفو خدمات العملاء في الصفوف الاولى ومراكز البيع والاستقبال لتطوير مهاراتهم في خدمة العملاء.

- المهتمون من مختلف القطاعات .